Bangkok,Thailand.
02-0022752
info@rdbi.co.th

Key Performance Indicator: KPI ที่น่าสนใจ : CAC, ARPC, CLTV, Churn Rate

ตัวอย่าง  KPI ของธุรกิจ Telecommunication หรือจะประยุกต์กับธุรกิจอื่นๆ ก็ได้เช่นกัน คือ

  1. Customer Acquisition Cost : CAC หมายถึง ต้นทุนการได้ลูกค้ามา 1 รายเท่ากับเท่าไหร่

 

สูตรคำนวณ  =  ต้นทุนในการขายและการตลาด / จำนวนลูกค้าทั้งหมด

ปัจจุบันช่องทางในการประชาสัมพันธ์ การทำการตลาด มีทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ ค่าใช้จ่ายแต่ละช่องทางก็มีความแตกต่างกัน ดังนั้น ควรมีการวิเคราะห์เปรียบเทียบแต่ละช่องทางด้วย เพื่อให้ผู้บริหารทราบว่าช่องทางไหนที่บริษัทเราทำแล้วได้ผลดี ไม่ดีอย่างไร ช่องทางใดมีต้นทุนสูง และได้ลูกค้าน้อย จะลดหรือจะไม่ทำการตลาดในช่องทางนั้นต่อไปก็ได้ ถ้าช่องทางไหน มีต้นทุนการได้ลูกค้ามาต่ำ แสดงว่าช่องทางนั้นมีประสิทธิภาพ ได้ผลแน่นอน
เช่น
1. ช่องทาง : Facebook  

ต้นทุนในการทำการตลาดผ่าน Facebook มีค่าใช้จ่ายต่อเดือน 1 ล้านบาท / จำนวนลูกค้าที่มาซื้อสินค้า 10,000 คน ดังนั้น ต้นทุนในการขายและการตลาดต่อราย = 1,000,000/10,000 = 100 บาทต่อราย

2. ช่องทาง: Line Ads

ต้นทุนในการทำการตลาดผ่านช่องทางนี้ มีค่าใช้จ่ายต่อเดือน 3 ล้านบาท / จำนวนลูกค้าที่มาซื้อสินค้า 70,000 คน ดังนั้น ต้นทุนในการขายและการตลาดต่อราย = 3,000,000/70,000 = 42.85 บาทต่อราย

ถ้าเปรียบเทียบแค่ 2 ช่องทาง จะเห็นว่าเราควรเลือกทำการตลาด Line Ads ต่อ เพราะต้นทุนในการได้ลูกค้ามาต่ำกว่า Facebook มากกว่า 50%

 

  1. Average Revenue Per Customer/User:ARPCหรือ ARPU ยอดขายเฉลี่ยของลูกค้า

เมื่อเราได้ลูกค้ามาใช้บริการเราแล้ว หรือซื้อสินค้าของเราแล้ว ยอดขายเฉลี่ยของลูกค้าเป็นเท่าไหร่ ทำอย่างไรจะทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าของเรามากขึ้น หรือใช้บริการเรามากขึ้นได้ ผู้บริหารจะนำตัวเลขนี้ไปพิจารณา ยกตัวอย่าง ร้านค้าปลีกที่มียอดขายเฉลี่ยของลูกค้าต่อราย ต่ำกว่า 40 บาท และทางร้านค้าปลีกจึงทำการตลาดให้คนซื้อยอด 40 บาท จึ่งจะได้แต้มหรือแสตมป์ไป ทำให้ลูกค้าต้องซื้อเพิ่มขึ้นเพื่อจะสะสมแต้มหรือแสตมป์ เป็นต้น

จากตัวอย่างข้อ 1 ถ้าต้นทุนในการได้ลูกค้าต่อราย 100 บาท ดังนั้น ถ้ายอดขายเฉลี่ยของลูกค้าต่ำกว่า 100 บาท แสดงว่าเราขาดทุน และถ้าเอาตัวเลขต้นทุนสินค้าหรือบริการมาคิดอีก คุณอาจจะไม่อยากทำธุรกิจนี้ต่อไปเลยก็ได้

แต่ถ้ายอดขายเฉลี่ยของลูกค้า 1 ราย มากกว่า 100 บาท
สิ่งที่ควรคำนึงถึงอีกคือ ต้นทุนสินค้าและบริการที่เป็นต้นทุนทางตรงและทางอ้อมที่ไม่ใช่การขายและการตลาดมีค่าเท่าไหร่ คิดเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ของยอดขาย และความถี่ที่ลูกค้าจะมาซื้อสินค้าและบริการเราซ้ำอีกเป็นเท่าไหร่

 

  1. Customer Lifetime Value: CLTV หรือ มูลค่าการใช้สินค้า/บริการของลูกค้าทั้งชีวิต

เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีเงื่อนไขให้ใช้บริการ 6 เดือน หรือ 12 เดือน โดยส่วนใหญ่มักเป็นธุรกิจ Telecommunication ให้บริการโทรศัพท์ อินเตอร์เน็ต เป็นต้น สามารถคำนวณได้การใช้จ่ายสินค้าหรือบริการนั้น ๆ โดยมีสูตรการคำนวณคือ

 

             รายจ่ายต่อเดือน x จำนวนช่วงเวลาที่ลูกค้าจะใช้บริการเรา (เช่น 6 เดือน หรือ 12 เดือน)

 

เนื่องจากธุรกิจเหล่านี้มีความเสี่ยงที่ลูกค้าจะขอยกเลิกบริการก่อนกำหนด จึงมักมีข้อกำหนด เงื่อนไข และมีค่าปรับกรณียกเลิกบริการก่อนกำหนด เป็นต้น

 

  1. Churn Rate: อัตราส่วนลูกค้ายกเลิกบริการต่อลูกค้าทั้งหมด

 

สูตรคำนวณ คือ จำนวนลูกค้ายกเลิกบริการในเดือนนั้น / จำนวนลูกค้าทั้งหมดของเดือนนั้น

 

ตัวเลขนี้บ่งบอกว่าบริษัทมีอัตราการยกเลิกบริการกี่เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับลูกค้าทั้งหมด ผู้บริหารจะทำอย่างไร ถ้าอัตราส่วนการยกเลิกเพิ่มขึ้น โดยปกติที่ใกล้ตัวทุกท่าน คือ เรามักจะเห็นได้จาก การใช้โทรศัพท์มือถือ หากเราขอยกเลิกบริการหรือย้ายค่ายโทรศัพท์ ทางเครือข่ายโทรศัพท์ที่เราขอยกเลิก มักจะโทรมาเพื่อเสนอโปรโมชั่นดีๆ ให้ เพื่อให้เรายังคงใช้บริการเครือข่ายนั้นๆ ต่อไป

 

คำถามของผู้บริหาร หลังจากเห็นตัวเลขอัตราส่วนการยกเลิกบริการ คือ ทำอย่างไรจะให้ลูกค้าไม่ยกเลิกบริการ และยังคงใช้บริการหรือซื้อสินค้าของบริษัทเราต่อไป

 

ทางบริษัท อาร์ แอนด์ ดี บีไอ จำกัด จะมี KPI อื่นๆ มาแนะนำเรื่อยๆ นะคะ ฝากติดตามอ่านกันได้เลยค่ะ หากมีข้อสงสัย หรือข้อเสนอแนะ สามารถ comment กลับมาได้เลยค่ะ ยินดีตอบทุกคำถามค่ะ